Elk medewerker in een bedrijf krijgt weleens te maken met klanten die niet tevreden zijn. Niet alleen de verkoopmedewerkers, maar bijvoorbeeld ook de secretaresses binnen een bedrijf krijgen te maken met klachten. Klanten dienen bijvoorbeeld een klacht in wanneer de kwaliteit van het product afneemt of wanneer een bedrijf zich niet aan de gemaakte afspraken houdt. Ook ergeren klanten zich aan bedrijven die ingediende klachten niet opvolgen. Een juiste klachtafhandeling heeft positieve effecten op de relatie tussen de klant en het bedrijf waarvoor u werkzaam bent. Het is daarom essentieel dat u als medewerker van een bedrijf weet hoe u om kunt gaan met klachten. Bent u iemand die zich graag verder ontwikkeld en wilt u klachten op de juiste manier leren afhandelen? Dan is het volgen van de cursus medewerker binnendienst iets voor u. In dit artikel geven wij u alvast tips voor het juist opvolgen van klachten.
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid staat bij veel bedrijven hoog in het vaandel. Het is namelijk een van de pijlers waarop bedrijven zich onderscheiden van de concurrenten. Waarschijnlijk hoort u in het bedrijf waarvoor u werkzaam bent vaak dat de klant centraal hoort te staan. In veel bedrijven wordt al wel aandacht besteed aan loyaliteitsprogramma’s voor klanten, zoals sparen voor kortingen en gratis producten, maar worden klachten niet of niet op de juiste wijze afgehandeld.
Goede klachtafhandeling
Het eerste wat u als medewerker kunt doen wanneer een klant een klacht uit is actief te luisteren naar datgene wat de klant u verteld. Een klant is geïrriteerd of misschien zelfs gefrustreerd en hij of zij wil dit tegen iemand uiten. Toon begrip voor het probleem of de situatie die zich heeft voorgedaan. Dit betekent niet dat u de klant gelijk hoeft te geven. Vraag door wanneer het probleem voor u nog niet duidelijk is. Vat vervolgens samen wat volgens u het probleem van de klant is. Door het probleem helder te hebben, kunt u de klant een voorstel doen om de vervelende situatie of ervaring op te lossen. Vraag de klant of deze op dat moment tevreden is met de geboden oplossing of compensatie. De laatste stap van een goede klachtafhandeling wordt veelal vergeten. Echter waarderen klanten het enorm wanneer u een tijd nadat de oplossing is geboden nogmaals vraagt of de klacht op de juiste manier is verholpen.
Positieve effecten van klachtafhandeling
Wanneer u als verkoopmedewerker op de juiste manier met klachten omgaat heeft dit positieve effecten op de klantrelatie. Klanten blijven bij uw bedrijf klant als klachten goed worden opgelost. Daarnaast zijn klanten met goed opgeloste klachten loyaler dan klanten die nog nooit problemen hebben ervaren met uw bedrijf. Loyale klanten zijn niet gevoelig voor prijsverschillen tussen uw bedrijf en die van concurrenten. Zij zijn loyaal aan het bedrijf waarvoor u werkzaam bent. En dit komt allemaal doordat u de klant op de juiste wijze heeft geholpen om een vervelende situatie of probleem op te lossen.
